ОТЧЕТ

О результатах проведения независимой оценки качества условий оказания медицинских  услуг в Бюджетном учреждении Республики Калмыкия

«Республиканский детский медицинский центр им. Манджиевой В.Д.»

г. Элиста

2018

В соответствии с приказами Министерства здравоохранения РФ от 13.07.2018 № 442 "Об организации работ по обеспечению технической возможности выражения мнения пациентами о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями на официальном сайте Министерства здравоохранения Российской Федерации в сети "Интернет" в рамках выполнения приказа Министерства здравоохранения РФ от 04.05.2018 N 201н "Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка", Приказа Министерства труда и социальной защиты РФ от 31.05.2018 N 344н "Об утверждении Единого порядка расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы"  в 2018 году ООО «КАСИ» был проведен социологический опрос для независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями Республики Калмыкия в амбулаторных условиях и условиях стационаров.

Цель исследования: оценка качества условий оказаний услуг организаций, осуществляющих медицинские услуги, составление рейтинга.

Задачи исследования:

• Оценка полноты, актуальности, понятности информации, размещенной на сайтах медицинских организаций, наличие обратной связи и уровень удовлетворенности населения качеством и полнотой информации о работе медицинских организаций о работе и порядке предоставления медицинских услуг, доступной на официальных сайтах МО;
• выявление уровня удовлетворенности населения РК качеством условий оказания медицинских услуг в амбулаторных и стационарных условиях
• составить рейтинги медицинских организаций в соответствии с полученными результатами, разделив на группы: медицинские организации, оказывающие амбулаторную и стационарную помощь, медицинские организации, оказывающие только амбулаторную помощь;
• составить сводную таблицу для размещения информации на сайте www.bus.gov.ru;
• составить аналитическую информацию по результатам проведенной работы в разрезе каждого учреждения с описанием выявленных недостатков и принятия необходимых организационных решений для устранения и улучшения показателей по критериям качества условий оказания медицинской помощи и размещенной информации о деятельности учреждения.

Объект исследования: организации, оказывающие медицинские услуги населению.

Предмет исследования: уровень удовлетворенности качеством условий оказания медицинских услуг  населению.

Метод исследования: анкетный опрос

Анкеты оценки качества оказания медицинских услуг:

• в стационарных условиях медицинских учреждений
• в амбулаторных условиях медицинских организаций (по участковой службе и по узким специалистам).

Опрос предусматривал оценку качества условий оказания услуг медицинскими организациями по общим критериям (показателям):

• открытость и доступность информации о медицинской организации;
• комфортность условий предоставления услуг, включая время ожидания предоставления медицинской услуги;
• доступность услуг для инвалидов;
• доброжелательность, вежливость работников медицинской организации;
• удовлетворенность населения оказанными услугами.

Анализ результатов социологического опроса

«Оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных и стационарных условиях»

в БУ РК «Республиканский детский медицинский центр

им. Манджиевой В.Д.»

1. Характеристика условий записи и приема пациентов.

В амбулаторных условиях:

В данной организации было опрошено 83 пациента, обратившихся к врачам за время проведения опроса в амбулаторных условиях: 43,4% из них обратились к врачу-специалисту; 44,7% - к врачу-педиатру.

Более половины респондентов, записавшихся к врачам-педиатрам, отметило, что время ожидания приема врача, к которому они записались, длилось менее часа – 59,5%.  По 18,9% клиентов детской поликлиники ожидали приема врача три часа и 6 часов. Ожидали прием 8 часов – 2,7%.

75,7% человек, ставшие пациентами врачей-педиатров, записывались на прием к врачу при первом обращении в медицинскую организацию, из них 55,2% человек – при обращении в регистратуру, 17,2% опрошенных - по телефону медицинской организации, 24,1% - через официальный сайт медицинской организации. 3,4% – через Единый портал государственных услуг. 95,7% респондентов, записавшиеся при помощи специалиста были удовлетворены его отношением, вежливостью и доброжелательностью. Среди тех, кто не был удовлетворен, называли следующие причины. По 25% респондентов называют причиной неудовлетворенности отсутствие талонов и невозможность дозвониться в регистратуру. 37,5% тех, кто остался не удовлетворен, выбрал ответ «не было технической возможности записаться в электронном виде». 12,5% указали другие причины.

Подавляющее большинство респондентов, записавшихся к узким специалистам, отмечают, что время ожидания приема составило менее 7 календарных дней с момента записи – 71,7%. Ровно 7 календарных дней ожидали приема 8,7% пациентов детской поликлиники. 6,5% респондентов ожидали приема после записи 10 календарных дней, 8,7% - 14 календарных дней. И 2 человека ожидали приема врача с момента записи 13 и 12 дней.

78,3% респондентов удовлетворены отношением работников медицинской организации при осуществлении записи на прием. 44,4% респондентов записались на прием при обращении в регистратуру, 38,9% - по телефону медицинской организации, по 8,3% - лечащим врачом на приеме при посещении и через официальный сайт медицинской организации.

Почти все пациенты медицинского учреждения, записавшиеся у персонала на прием к врачу (88,6%), отметили, что удовлетворены его отношением. Причинами большинства тех, кто не был удовлетворен записью на прием стало невозможность дозвониться до медицинского учреждения – 60%.  

Подавляющее большинство опрошенных заявили, что врач принял их в установленное по записи время – 79,5%. Также в основном респонденты, принявшие участие в опросе в детской поликлинике, отметили, что удовлетворены отношением врача к ним, он был доброжелателен и вежлив – 89,2%.

В стационарных условиях:

Всего в Республиканской детском медицинском центре им. В.Д.Манджиевой  было опрошено 65 представителей пациентов, которым предоставлялись медицинские услуги в стационарных условиях. Из них 50,8% поступило экстренно, 49,2% - планово. Из тех, кто поступил в больницу в плановом порядке, ожидали очереди менее 15 календарных дней – 71,9%, ровно 15 календарных дней – 28,1% ожидали плановую госпитализацию.

86,7% опрошенных, поступили на плановую госпитализацию в назначенный срок. 71% респондентов были уведомлены о дате госпитализации при обращении в медицинскую организацию, 22,6% пациентов - по телефону, 6,5% - электронным уведомлением.

2. Открытость и доступность информации о медицинской организации

В амбулаторных условиях:

При обращении в данную медицинскую организацию  49,4% пациентов, пришедших на прием к врачу, интересовались информацией, размещенной в помещениях (стенды, информанты и др.). Из них абсолютное большинство выразили свою удовлетворенность полнотой и доступностью информации о деятельности медицинской организации – 92,9%.

Перед обращением в медицинскую организацию лишь 39,8% респондентов обращались к информации, размещенной на официальном сайте данной организации. Из них 82,9% удовлетворены качеством представленной на сайте информации.

В стационарных условиях:

44,6% опрошенных во время пребывания в больнице обращали к информации, размещенной в помещениях медицинской организации (стенды, информаты и т.д.). 93,1% из них удовлетворены открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности медицинской организации, размещенной в помещениях медицинской организации. 66,2% пациентов не обращались к информации, размещенной на сайте медицинской организации перед госпитализацией. Из тех, кто предварительно смотрел информацию на сайте, 95,5% удовлетворены открытостью, полнотой и доступностью найденной информации.

3. Комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения.

В амбулаторных условиях:

Большинство (71,1%) пациентов, обращавшихся к врачам данной медицинской организации, ответили, что удовлетворены комфортностью условий предоставлений медицинских услуг. Те же пациенты, кто оценил условия предоставления услуг в детской поликлинике как некомфортные, в качестве причины, главным образом, называли отсутствие питьевой воды – 64,8%.  Наличие отсутствие свободных мест ожидания называли 41,7% пациентов. Примерно столько же ответов сводилось к наличию очередей в регистратуру, у кабинетов медицинских работников – 44,7%[1]респондентов. Также обстоятельствами, создающими дискомфорт, были названы состояние гардероба – 48,7%.  16,8% и 12,4% респондентов сетовали на состояние и отсутствие санитарно-гигиенических помещений.12,6% пациентов были не удовлетворены санитарным состоянием помещений.

Диаграмма 1. «Комфортность условий предоставления услуг в медицинской организации. Что именно Вас не удовлетворяет?» (несколько вариантов ответа)

В стационарных условиях:

64,3% респондентов выразили удовлетворенность комфортностью условий в приемном отделении. Из тех, кто отметил неудовлетворенность комфортностью условий в приемном отделении, среди причин указали отсутствие свободных мест ожидания – 86,5% опрошенных, отсутствие питьевой воды – 75% и состояние гардероба – 37,5%.

75% опрошенных оценили положительно отношение работников приемного отделения медицинской организации, их доброжелательность и вежливость.

Что касается удовлетворенности комфортностью условий предоставления услуг в медицинской организации, 72,3% респондентов оценили этот показатель положительно. Те респонденты, кто оценил негативно, чаще выделяют питание – 77,8%, санитарное состояние помещений – 33,2%, отсутствие питьевой воды – 66,9% и действия персонала по уходу – 42,4%.

Большинство опрошенных выразили удовлетворенность отношением к ним работников медицинской организации во время пребывания в отделения (доброжелательность, вежливость) – 86,2%.

87,7% опрошенных в стационаре рекомендовали бы данную организацию для оказания медицинской помощи. 89,2% респондентов удовлетворены навигацией внутри медицинской организации. 90,8% опрошенных в целом выразили удовлетворенность условиями оказания услуг в данной медицинской организации. 73,8% опрошенных не используют электронные сервисы для взаимодействия с больницей. Те, кто воспользовался электронными сервисами, в основном оценили положили взаимодействие с медицинской организацией – 76,5%.

4. Условия для лиц с установленной группой инвалидности.

В амбулаторных условиях:

По полученным данным, небольшая доля респондентов (10,8%) имеют установленную группу ограничения трудоспособности (инвалидности). Из них 22,2% – третью группу, имеют ребенка-инвалида – 77,8%.

Большинство опрошенных, имеющих установленную группу инвалидности, считают, что в данной медицинской организации не обеспечены условия доступности для лиц с ограниченными возможностями здоровья – 66,7%. Пациенты этой категории граждан при ответе на этот вопрос отметили первые три варианта из перечня, что отсутствует в медицинском учреждении для лиц с ограниченными возможностями: 66,7% - пандусы, подъемные лифты, по 16,7% - выделенные места на стоянке для автотранспортных средств инвалидов и сменные кресла-коляски.

При этом 33,3% опрошенных, среди которых есть лица с ограниченными возможностями, удовлетворены доступностью услуг в медицинской организации для инвалидов.

В стационарных условиях:

16,9% опрошенных в стационаре имеют установленную группу инвалидности. Из них 9,1% - вторую группу, 90,9% граждан имеют ребенка-инвалида. 63,6% опрошенных с ограниченными возможностями ответили, что больница обеспечена условиями доступности для инвалидов. Те же, кто считает, что медицинское учреждение не обеспечено соответствующими условиями доступности, называли чаще отсутствие пандусов, подъемных платформ и адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов.

Только 63,6% опрошенных удовлетворены доступностью услуг для инвалидов в медицинской организации.

5. Оценка качества условий проведения диагностических исследований.

Чуть больше половины опрошенных при обращении в медицинскую организацию были назначены диагностические исследования – 53,5%. Из них: 85,5% - лабораторные исследования, 56,5% инструментальные исследования (ЭКГ, ЭЭГ, рентген, УЗИ, др.), 5,3% - компьютерная томография, магнитно-резонансная томография, ангиография.

85,7% респондентов отметили, что прошли лабораторные исследования менее, чем через семь календарных дней после записи на прием. По 7,9% граждан получили этот вид медицинских услуг ровно через семь и десять календарных дней. По 1 пациенту ожидали проведение диагностического исследования 13 и 12 календарных дней. 95,2% респондентов утверждают, что исследование было проведено во время, установленное по записи.

79,2% опрошенных, проходивших инструментальные исследования, ожидали их менее 7 календарных дней. 9,5% респондентов ожидали проведение исследования ровно 7 календарных дней, 4,5% - 14 календарных дней. 87,5% пациентов отмечают, что исследования проводились точно в указанное при записи время.

Компьютерную томографию ожидали менее 7 календарных дней – 100%. 100% пациентов РДМЦ отметили, что данные исследования проводились в указанное для записи время.

Большинство опрошенных рекомендовало бы обратиться в данную медицинскую организацию для оказания помощи – 87,4%. Почти столько же респондентов выражают удовлетворенность навигацией внутри медицинской организации – 86,7%. Чуть меньшее количество респондентов (81,9%) в целом удовлетворены условиями оказания услуг в данной медицинской организации.

Используют электронные сервисы для взаимодействия с медицинской организацией – 59% опрошенных. Из тех пациентов, кто взаимодействовал с медицинской организацией без использования электронных сервисов 97% респондентов удовлетворены отношением работников медицинской организации.

6. Место в рейтинге медицинских учреждений Республики Калмыкия.

         В рейтинге медицинских учреждений Республики Калмыкия, которые были отобраны для проведения независимой оценки качества оказания медицинских услуг БУ РК «Республиканский детский медицинский центр им. Манджиевой В.Д.» занимает седьмое место по Республике Калмыкия.

Таблица 1. «Таблица рейтинга медицинских организаций, предоставляющие медицинские услуги в амбулаторных и стационарных условиях»